KPI 수립하다가 공부하게 된 존굿맨의 법칙 - 이제 고객의 불만이 기대됩니다

1. 수익성을 확대시키려면? - 고객만족도

이번에 '매출 극대화 및 수익성 확대'라는 목표를 달성하기 위해 KPI를 수립하게 되었습니다.

솔루션개발본부에서는 직접 영업을 뛰거나 고객에게 사업을 제안하고 있지는 않습니다.

좋은 솔루션, 고객이 운영하는 물류센터의 생산성을 증진해 주는 솔루션을 제공하는 것이 핵심 업무입니다.

그렇다면 1) 고객만족도를 높여서 재구매율을 높이고 2) 기존 비용을 절감하는 것이 저희 본부에서 시도할만한 수익성 확대 방안이라고 생각했습니다.

제일 먼저 고객만족도 관련 KPI를 수립하기 위해서 이것저것 찾아봤습니다.
그런데 찾다 보니 고객만족도 이외에도 재구매율에 큰 영향을 주는 요소들이 존재하 수 있다는 흥미로운 자료들을 찾을 수 있었습니다.

• 성별, 나이, 건강 상태와 같은 고객 특성이 재구매율에 영향을 많이 끼칠 수 있다는 연구 결과
• Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating role of customer

2. 존굿맨의 법칙 feat. TARP

재밌어서 더 찾다 보니 존 굿맨의 법칙까지 이르렀습니다...ㅋㅋㅋㅋ

사실 존 굿맨의 법칙이 흥미로웠던 이유는 존 굿맨이 운영했던 회사의 이름이 TARP(Technical Advanced Research Programs)였기 때문입니다.

• 저희가 개발하고 있는 Twinny Autonomous Robot Platform과 약자가 똑같아서 깜짝 놀랐습니다 ㅋㅋㅋㅋ

본론으로 들어가서 존굿맨의 법칙은 다음과 같습니다.
"고객이 불만을 토로했을 때 직원의 대처가 만족스럽고 신속하게 해결하면 재구매율은 82%까지 올라간다"
그 외에 다음 내용도 있습니다.

• 불만을 가진 소비자의 약 4%만이 기업에 직접 불만을 제기한다.
• 불만을 제기하지 않은 소비자의 재구매율은 9%에 불과하다.
• 문제가 해결되지 않은 소비자의 90%는 해당 기업과의 거래를 중단한다.
• 불만을 가진 소비자는 평균 8명에서 10명에게 부정적인 입소문을 퍼뜨린다.

Consumer Complaint Handling in America: FinalReport, sponsored by the U.S. Office of Consumer Affairs, 1979 가 출처일 것 같은데 자료를 확보하지 못해서 정확히 검증하지는 못했네요 ㅜ

즉, 고객의 불만을 전해 듣는 것은 오히려 충성 고객을 만들 수 있는 기회인 것입니다!

• 그렇다고 제품의 품질이 낮으면 좋은 건가?라고 오해하시면 안 됩니다 ㅋㅋㅋㅋ

이 즈음에 'VoC 챙겨야 한다', '고객 불편사항이 없었나요?', '고객만족 전담팀 만들어야 하는 거 아닌가?' 이러고 다녔던 것 같습니다 ㅋㅋㅋ

좋은 제품을 만들기 위해서는 알아둬야 할 게 정말 많은 것 같습니다!